Ti år med pensjonsveiledning

10 år1. juli er det 10 år siden NAV kontaktsenter pensjon tok i mot sine første telefonsamtaler. Fra den dagen ble pensjonsmøtene på det lokale NAV-kontoret byttet ut med veiledning over telefon.

Samtidig med dette fikk NAV gode selvbetjeningsløsninger for kommende pensjonister. Det innebærer at du blant annet kan beregne din egen pensjon, og til og med søke pensjon fra godstolen hjemme.

På hvilken måte foretrekker du å få veiledning om pensjon?

De siste ti årene har det skjedd flere endringer i måten vi møter deg som ønsker hjelp med pensjonen din. Det nyeste tilbudet er chatboten Frida. Hun kan hjelpe deg hele døgnet med generell informasjon. Du kan også få hjelp via telefon, chat og skriftlige henvendelser i Ditt NAV, og du finner informasjon på www.nav.no og i Din pensjon. Det er altså mange muligheter for å finne svar på det du lurer på om pensjonen din. 

Hvordan har samtalene endret seg i løpet av 10 år?

NAV Kontaktsenter Pensjon har siden oppstart vært en landsdekkende tjeneste. I tillegg besvarer vi henvendelser fra deg som er bosatt i utlandet og som har pensjonsrettigheter fra Norge.

Vi har spurt to av våre veiledere, Sidsel i Fredrikstad og Rita i Bodø, om oppstarten av NAV kontaktsenter pensjon.

Hva husker du fra den første tiden da vi åpnet NAV Kontaktsenter Pensjon?

Sidsel forteller at hun var veldig spent på hvilke henvendelser som ville komme, og om det skulle bli vanskelige spørsmål. – Heldigvis hadde vi da en trygghet i at vi kunne ringe avdelingen der saksbehandlerne var for å få hjelp til de vanskelige sakene. Nå har vi blitt godt etablert i faget, og det er ikke lenger aktuelt med backup her og nå. Opplæringen i starten var omfattende, med flere bøker med informasjon. Nå har vi alt vi trenger tilgjengelig på Pc-en.

Rita husker også at spenningen var stor. Hva ville de spørre om? Spørsmålene var adskillig enklere enn nå. Tidligere fikk man alderspensjonen når man fylte 67 år og sluttet i arbeid. Fra 2011 kunne man ta ut full alderspensjon og fortsatt jobbe så mye man ville. Mange ønsket å forsikre seg om det stemte.

Kan du si noe om hvordan brukerhenvendelsene har utviklet/endret seg på disse 10 årene?

– Det merkes at de som kontakter oss er blitt mer digitale og finner ut mye selv, sier Sidsel. Det betyr også at det kommer inn  mer vanskelige spørsmål, fordi mange finner det enkle selv. Før brukte vi mye tid på å sende ut skjema og kopi av brev, men nå finner de fleste dette selv via nav.no. Det er lite papir å holde styr på.

Rita føyer til at folk har blitt veldig flinke til å sette seg inn det som gjelder egen pensjon, men enda er det forskjellig de lurer på. Noen vil vite i detaljer forskjell på det gamle og nye regelverket. En av årsakene kan være at det foreligger så mye informasjon, at folk blir usikre og vil vite hva som gjelder for deres del.

Hvordan synes du den digitale utviklingen har gått i denne perioden du har vært pensjonsveileder?

Den digitale utviklingen har vært enorm, og ting har gått veldig fort, ifølge Rita. Før skulle man sende søknaden i posten, mens nå sendes søknaden elektronisk med bare et tastetrykk. Sidsel minner om at det er mer og mer veiledning rundt hvor og hvordan folk finner frem til riktig skjema og aktuell informasjon, og hvordan de skal finne frem i de ulike valgene på Din pensjon. Før veiledet vi mer rundt regler og rettigheter og utfylling av selve skjema.

Hvordan ser du for deg at utviklingen blir på pensjonsområdet fremover i tid?

Sidsel tror at det blir enda mer digitalisering da brukerne er dyktige digitalt. Spørsmålene kan bli mer krevende når folk er så flinke til å finne informasjon selv. Vi har mange med andre morsmål som jobber i Norge, og det gjør at vi må ha god språklig kompetanse. Vi merker at den yngre generasjonen er mer selvgående på den digitale løsningen.

Rita synes det kan være vanskelig å si noe om pensjonsområdet fremover i tid. Hun håper det fremover vil bli mulig å ettersende dokumentasjon elektronisk, også på pensjonsområdet, i stedet for i posten.